اگر چه جذب مشتری جدید کاری جذاب است ولی اگر مشتری قدیمی چنین پندارد که اهمیت خود را از دست داده است از شما دور خواهد شد .

هیچ سازمان ، کالا یا خدمتی نمی تواند برای همیشه کامل باشد . در ارتباط سازمان با مشتری امکان دارد ، مساله یا شکایتی به وجود بیاید . اگر سازمانی بتواند ثابت کند که در برابر مشتری پاسخ گوست و برای او ارزش قائل شود ، در آن صورت شکایت تبدیل به ابراز نظر مثبت و موجب افزایش وفاداری مشتری خواهد شد . معمولا افراد آخرین رویداد را بیشتر در ذهن خود نگه می دارند و اگر آخرین رویداد این باشد که سازمان برای حل مساله دریغ نکرده است ، این اقدام می تواند موجب حفظ و تقویت ارتباط با مشتری شود . کل داستان در این است که مشتریان ناراضی بیش از مشتریان راضی ، دوست و رفیق دارند . از همین دیدگاه تمایل بیشتری دارند که درباره حرکت نامناسب یک فروشگاه یا نارضایتی خود از یک محصول و خدمات به دوستان ، خانواده و همتایان بگویند، ولی درباره خوبی سازمان یا فروشگاه سخن زیادی بر زبان نمیارند.

هیچ گاه نباید مشتری بازنده باشد . اگردر یک معامله مشتری بازنده باشد، احتمال کمی وجود دارد که باز هم به آن فروشگاه مراجعه یا از همان محصول استفاده کند. در اینجا دو راه حل وجود دارد که هم مشتری و هم فرشنده می توانند برنده باشند : الف)فروشنده برای حفظ مشتری و افزایش وفاداری او در مواردی سود کم را تحمل کند . البته برای یک دوره کوتاه مدت .ب)دادن پاداش ، بابت وفاداری مشتری که در نتیجه در هر معامله سود فروشنده اندکی کمتر می شود ولی با افزایش تعداد مشتری ها این کمبود جبران خواهد شد.

اغلب مشتری مرتکب اشتباه می شود . امکان دارد مشتری انتظارات نا معقولی داشته باشد.این یک واقعیت است که سازمان بدون مشتری نمی تواند وجود داشته باشد اما کارکنان واحد فروش باید بتوانند به مشتری تفهیم کنند که اشتباه از جانب او بوده است ، ولی باید در این کار ظرافت عمل وجود داشته باشد .

فقط تامین رضایت مشتری موجب ایجاد وفاداری وی نسبت به سازمان نخواهد شد ، بلکه لذت بردن از محصول و خدمات موجب افزایش وفاداری خواهد شد. اگر سازمانها بتوانند با مشتری صمیمی شوند و به خواست مشتری گوش دهند موجب خواهد شد که آنان از این رابطه لذت ببرند . برای این که مشتری از محصول لذت ببرد نباید هزینه متحمل شود . اگر خدمات ارائه شده از حد انتظار بیشتر باشد ، موجب لذت بردن وی از این خدمت خواهد شد.

ار آنجا که بازار ها روز به روز بیشتر می شوند ، هیچ سازمانی نمی تواند در مورد وفاداری مشتریان مطمئن باشد . بسیاری از مشتریان به ظاهر راضی به محض اینکه روزنه ای پیدا شود به شرکت رقیب روی می آورند . هر سازمانی که متوجه وجود فرصتی شود باید تماسهای خود را با مشتریان بیشتر و رابطه خود را تقویت نماید . یک تلفن به مشتری برای آگاهی از دیدگاه وی درباره خرید می تواند رابطه را تقویت نماید .

دوره ای که سازمانها تصمیم می گرفتند چه کالای را عرضه کنند و سپس آن را به مشتری تحمیل می کردند به سرعت به پایان می رسد .تنها راهی که می توان متوجه خواست مشتری شد این است که به حرفهای آنان گوش فرا دهیم . اگر کسی حرف بزند و ما به او گو ندهیم ، با ما خدا حافظی خواهد کرد . ارتباط با مشتری بر پایه همین اصل قرار دارد . یکی از سریع ترین راهها برای از دست دادن مشتری این است که آنها را نادیده گرفته و به آنها توجه نکنیم .

کسانی که برای یک سازمان کار می کنند باید در مورد آن سازمان و محصولات آن همواره تصویر مثبتی به مشتری ارائه کنند . می گویند یک کارخانه بزرگ تولید خودرو دارای دو توقفگاه بود. توقفگاه نخست که از خیابان مجاور قابل مشاهده بود متعلق به آن دسته از کارکنان بود که با خودروی تولیدی همین شرکت به محل کار خود می آمدند . کارکنانی که با خودروهای تولیدی شرکتهای دیگر به آنجا می آمدند نا گزیر بودند در توقفگاه دوم ، دورتر از خیابان مجاور توقف کنند .شرکت دارای این دیدگاه بود که اگر مشتریان بالقوه مشاهده کنند که کارکنان شرکت از محصولات شرکتهای رقیب استفاده می کنند ، این پرسش در ذهن آنها خطور می کرد .

همیشه ارزش آن را دارد که خود را به عنوان مشتری بدانید که به سازمان وارد می شود . همیشه خود را به جای مشتری بگذارید و آنگاه بپرسید :آیا این سازمان از ورود من استقبال به عمل می آورد ؟ هر قدر مشتری را بیشتر درک کنید توازن بین مشتری و محصول به صورتی در می آید که کفه ترازو به نفع مشتری سنگین تر خواهد شد.

موفق و پیروز باشید

وست ویژن آذربایجان